Ce n’est pas un scoop : l’Agile a bousculé la façon dont les entreprises avaient l'habitude d’élaborer leurs applications. Contrairement au cycle en V composé d’un début et d’une fin, les méthodes agiles permettent une amélioration continue avec cette fameuse “boucle de retour” permettant une évolution permanente. Et les chiffres ne mentent pas : le nombre de projets qui échouent en agile est de 9% contre 29% en cycle en V.   

Les mentalités aussi ont évoluées. Les équipes informatiques sont à présent des partenaires métiers et le nombre de nouveaux projets explose. Cela a permis d’ailleurs la consolidation de certains marchés comme celui des applications low-code. La demande est telle que ce marché est passé de $3.2 Mds en 2016 à $ 27.23 Mds en 2022, soit une augmentation de 850 % en 6 ans (sic !), avec des outils de plus en plus aboutis et puissants.



La voix du client : le problème récurrent de l’Agile

Cependant les schémas de l’agile n’ont pas réussi à résoudre un problème capital pour les équipes produits : the Voice of Customer.

Voici la définition donnée par iSixgma :

La «Voix du Client» est un processus utilisé pour capturer les exigences / commentaires du client (internes ou externes) afin de fournir aux clients le meilleur service / qualité de produit. Ce processus consiste avant tout à être proactif et à innover en permanence pour saisir les exigences changeantes des clients avec le temps.

Pourquoi ce problème n’a-t-il pas été résolu par l’agile ?

Et bien parce que les méthodes pour connaître les besoins des utilisateurs sont toujours les mêmes depuis des dizaines d’années, et ce bien avant l’arrivée des méthodes agiles : emails, fichiers Excels, sondages, réunions… ces concepts sont parfaits pour les cycles en V car ils s’effectuent de manière ponctuelle. Il suffit de rappeler qu’en Agile on parle de produit et non de projet, ce qui induit une notion de continuité dans le temps.

Regrouper les utilisateurs en communauté : la solution à la voix du client ?

La mise en place d’outil de tracking a permis de mieux comprendre les utilisateurs et leurs habitudes. Google Analytics, Hotjar, Alexa… les outils se sont multipliés ces dernières années et le marché est en plein boom : +20,8% en 2015 et 2022. Et pour cause, les analytics permettent d’identifier ce qui n’est pas utilisé et les habitudes des utilisateurs. Cependant certaines limites ont été identifiées par les équipes agiles : les analytics ne peuvent indiquer les besoins fonctionnels et les demandes d’évolutions du métier.

C’est là que l’intelligence collaborative résout le problème car les utilisateurs participent, aux côtés des équipes produits, à quelque chose de “plus grand” qu’un simple retour sur un fichier Excel. Il a été montré que l’intelligence collective permet de multiplier par 5 la qualité des retours.

Ainsi, le regroupement des utilisateurs en communauté permet d’impliquer en continu toutes les parties prenantes dans l’application, du sponsor à l’utilisateur final en passant par les équipes produits. Les études confirment que les facteurs de succès des projets sont pour 45% liés à l’implication des membres dans le produit et à l’aspect émotionnel lié au sujet. Chez WeLoop aussi nous avons pu constater que regrouper les utilisateurs en tant que membre d’une même communauté change drastiquement la qualité des retours : 72% des retours que nous avons sont fonctionnels et directement exploitables1. Par ailleurs, nous nous sommes aussi rendus compte que l’implication se fait tout au long de la vie du produit, permettant de livrer la vraie promesse de l’agile : des applications qui répondent en permanence aux besoins des utilisateurs :)


(1) Sur un échantillon de de 100 loops