La transformation digitale a poussé les entreprises à revoir les relations avec leurs utilisateurs finaux, que ces derniers soient clients ou employés (applications internes). Ainsi, donner un rôle aux utilisateurs est devenu un élément majeur. L’agile se diffuse largement, rendant les équipes IT plus performantes et réduisant fortement le nombre d’échecs de projets. Les moyens pour impliquer les utilisateurs, notamment lorsque ces derniers sont loins des équipes produits, n’ont pas changé depuis des dizaines d’année et n’ont pas été pensés pour l’agile : fichiers Excels, réunions qualification avec quelques utilisateurs, implication de key users uniquement, emails etc. Ces méthodes ont toutes un grand défaut : il est quasi impossible d’identifier si le feedback d’entreprise est pertinent et objectif.

Et cela a un impact direct sur l’adoption des applications. Pour les CRM par exemple, 83% des managers ont indiqué que leur principale difficulté est l’adoption de leur application par les end-users.

“69 % des salariés disent qu’ils travailleraient plus dur s’ils avaient le sentiment que leurs efforts étaient mieux reconnus.”

https://business.linkedin.com/talent-solutions/blog/trends-and-research/2016/5-Employee-Feedback-Stats-That-You-Need-to-See

Comment donner un rôle aux utilisateurs en entreprise grâce au feedback ?

Trop souvent les utilisateurs sont parachutés sur un nouvel outil sans avoir été suffisamment impliqués dans la conception, malgré les efforts pendant les phases de design / recette des équipes produit. La faute aux méthodes indiquées dans le paragraphe ci-dessus. Ainsi les projets peuvent être perçus comme imposés aux utilisateurs, alors que vous y avez mis tout votre coeur dedans.

Certains éléments faciles à mettre en œuvre permettent-ils de pallier ce problème?

1. La transparence de A à Z sur les raisons de votre projet

La transparence manque trop souvent en entreprise. Si votre projet a été développé sur une logique purement ROIste, il ne faut pas hésiter à le dire. S’il s’agit d’une montée de version mais que cela va demander du paramétrage en interne et une période d’appropriation, prévenez-les à l’avance.

2. Utilisez la communication interne de votre entreprise pour récolter des feedback

Plus le projet est ambitieux, plus les équipes marketing et de communication internes doivent être partie prenante. Cela peut se matérialiser par l’animation de communication via des newsletter hebdomadaire ou bimensuel, ou par l’intranet de l’entreprise. Une communication régulière avec les utilisateurs leur assure que vous maîtrisez ce qui ce passe, l’avancée et que vous communiquez sur les succès et les difficultés.

Pour que cela n’ai plus de secret pour vous, je vous conseille cet excellent article de Jamespot sur la communication interne via l’intranet.

3. Créer une communauté et utilisez l’intelligence collective pour votre projet

La puissance de la communauté n’est plus à démontrer aujourd’hui. Les études montrent que l’intelligence collective multiplie par 5 la qualité du feedback en entreprise.

Beaucoup d’outils permettent de créer simplement des communautés pour vous permettre d’engager toujours plus vos utilisateurs à vos côtés. Vous aimez votre groupe Whatsapp avec vos amis ? Créez une expérience similaire avec vos collègues, expliquez la raison d’être de cette communauté, et n’hésitez pas à les solliciter.

4. Prendre en compte de l’ensemble des feedbacks est possible grâce à la data

Le traitement et la recherche sur le feedback utilisateur en entreprise peut devenir une tâche particulièrement chronophage, sachant qu’elle occupe déjà une place importante dans la vie du chef de projet.

Et maintenant, comment s’assurer que ce processus de récolte de feedback est pertinent ?

Nous avons mis en lumière, ci-dessus, l’importance de l’utilisateur dans l’amélioration des applications. Mais leur importance est dupliquée lors de la rédaction des users stories mais également durant la qualification et priorisation des retours, de divers provenances, dans votre backlog produit. Cependant, cette étape peut se montrer longue et fastidieuse : il faut trier les différents mails, organiser des réunions, distinguer les remontées de bugs des demandes d’améliorations. C’est pourquoi nous vous conseillons cet article qui vous permettra d’avoir des réponses précises sur ce sujet ! 🙂