L’adoption des applications internes en entreprise est devenu un des nouveaux enjeux clés des DSI. La transformation digitale pousse à une croissance de 17% par an de nouveaux applicatifs en entreprise, avec une moyenne de 1200 applications internes. Comment peut-on continuer à développer et maintenir autant d’applications si elles ne sont pas adoptées par les utilisateurs ?
Les conséquences d’une mauvaise adoption sont souvent très rudes. Dans certains secteurs comme celui du CRM, 83% des managers disent que leur plus grande difficulté est de faire utiliser leurs applications internes par leurs équipes. Ou encore 22% des problèmes de déploiements et succès d’applications sont liés à des problématiques humaines mais aussi d’adoption par les utilisateurs.
1. Résoudre le problème de l’onboarding par une approche centrée sur l’UX
L’onboarding utilisateur est souvent fait via des tutoriels, des bulles d’aides, ou encore de la documentation. Ces éléments sont capitaux mais doivent être limités au maximum à la première prise en main et ne doivent pas mobiliser plus que quelques clics à l’utilisateurs. Les seuls moments où nous voyons des éléments d’onboarding sur Google Drive ou Facebook sont lors de la première utilisation, ou lors de mises à jours (nous reviendrons sur ce point plus tard).
Vos utilisateurs sont habitués à des applications BtoC qui misent tout sur l’expérience utilisateur. Souvent la part de dépense liée au design et à l’UX pour ces acteurs sont bien plus conséquentes qu’en entreprise BtoB. Par ailleurs, les investisseurs de la Silicon Valley recherchent de plus en plus des équipes de fondateurs composés d’un business, d’un tech et d’un UX designer.
Pensez votre produit pour qu’il soit intuitif et agréable à utiliser en ayant une approche user-centric !
2. Limitez le nombre de fonctionnalités, développez pour tous les utilisateurs de vos applications internes
Les chiffres sont sans appel : 50% des fonctionnalités ne sont pas utilisées sur les applications internes d’entreprise. Non seulement cela pose un problème de budget, mais surtout cela noie l’utilisateur dans de nombreuses possibilités qui ne sont pas forcément utile et trop souvent mises en avant.
Pour éviter cela, il faut inclure au plus tôt l’ensemble des utilisateurs dans le processus de développement et co-construire l’application avec eux de manière à s’assurer que les applications internes répondent à leurs besoins. Le développement Agile, bien que non adapté à tous les types de projets, va dans ce sens. Le découpage en sprint permet d’assurer de nombreux retours, cependant cela se fait trop souvent en petit comité avec les “key users” qui ne sont pas obligatoirement les plus concernés par les applications internes. Parlez avec tous vos utilisateurs dès que cela est possible !
3. Communiquer sur les nouvelles fonctionnalités et récupérer les retours
On a tous connu un écran similaire à celui-ci un matin en allumant son ordinateur, et ce n’était pas le meilleur début de journée souhaité. Heureusement le SaaS résout ce problème.
Si vous mettez à jour des fonctionnalités, il faut tenir au courant vos utilisateurs d’applications internes afin qu’ils ne soient pas surpris par un changement, et qu’ils puissent vous faire des retours sur les nouveautés. Ainsi en cas de problème vous êtes tenus rapidement au courant et remercié si cela améliore le quotidien.
4. Définissez les besoins avec tous vos utilisateurs
Une étude a montré que 80% des équipes informatiques passent au moins 50% de leurs temps à revoir des fonctionnalités qu’ils ont déjà développé sur les applications internes. En plus de représenter une perte financière importante, c’est une perte de temps particulièrement importante pour des ressources très sollicitées. Afin d’éviter ces problématiques, il est capital d’inclure au maximum l’ensemble des utilisateurs dans le développement des nouvelles fonctionnalités. Là encore l’Agile permet de gagner beaucoup en terme de proximité et de retour avec les utilisateurs, mais attention à ne pas mettre dans la boucle uniquement les key users.
5. Ecouter en continue sa communauté
Vous êtes en train (ou avez) créé des applications internes qui peuvent parfois être critique dans la journée de vos utilisateurs. La SaaS a apporté cette agilité d’amélioration continue. Par ailleurs en agile on ne parle plus de projet mais de produit, en d’autre terme il n’y a plus de fin. En créant cette application vous avez créé une communauté d’utilisateurs qui, parce que vous les avez inclus dans le développement, sont prêts à participer à son amélioration continue. C’est ce qui fera le succès à long terme de votre produit et la satisfaction de vos utilisateurs. Par ailleurs la puissance de la communauté multiplie drastiquement le nombre d’échanges et le sentiment d’appartenance permet des participations des autres utilisateurs de l’ordre de 30%.
Sources :
https://www.standishgroup.com/sample_research_files/Modernization.pdf