Assurer l’adoption d’applications customisables lors du déploiement

Victor Arfi, Avr 2020

Salesforce, ServiceNow, SAP, applications internes… le déploiement d’un nouvel outil ou la mise à jour d’une application globale est un exercice complexe, souvent périlleux, mobilisant de nombreuses ressources humaines et financières pour une adoption optimale. En effet, les statistiques sur le sujet montrent que très souvent cela se solde par un échec :

  • 60% des entreprises déclarent que les fonctionnalités de leur ERP ne sont pas à la hauteur de leurs attentes.
  • 62% ont indiqué que l’adoption et la facilité d’utilisation étaient en deçà des attentes.
  • 75% ont indiqué que le déploiement se déroulait dans des conditions bien en dessous de leurs attentes.

Le problème est entier et peut coûter cher à une entreprise : plus de 100 millions d’euros pour Nike et plusieurs milliards d’euros pour Vodafone. Ainsi, ces projets stratégiques ou à forte valeur ajoutée méritent l’attention de tous, du sponsor jusqu’à l’utilisateur final en passant par l’intégrateur. Et c’est là que cela se complique.

Les 3 principaux freins au succès du déploiement d’une application globale.

  • Des utilisateurs éparpillés sur différents sites : Ces applications sont pensées pour être utilisées par des milliers – voire dizaines de milliers – d’utilisateurs localisés sur différents lieux géographiques. Cela s’accompagne souvent d’exigences régionales pour répondre à des besoins spécifiques. Par ailleurs, chaque région est fréquemment représentée par des “key users” en charge de représenter le métier, ne laissant pas suffisamment de place aux utilisateurs finaux pour donner leur avis.
  • Difficultés à communiquer les actions entreprises : Les communications entre les différents acteurs et le nombre élevé d’utilisateurs rendent difficile les échanges. Il arrive parfois lors de mise à jour de devoir passer par des responsables régionaux ou équivalent pour pouvoir annoncer les ajustements effectués lors de la dernière mise en production. Les groupes Yammers, Slack, et les réseaux sociaux d’entreprises noient d’informations les parties prenantes qui se désintéressent trop vite de ces outils.
  • Identification des vrais besoins d’amélioration. Trop souvent les “key users” sont mis en avant alors que leur voix ne devrait pas compter plus que celle d’un utilisateur final. C’est pour cela que les demandes d’amélioration proposées correspondent trop peu souvent aux vrais besoins du terrain : 43% des fonctionnalités développées ne sont pas adoptées par les utilisateurs.

4 réponses efficaces pour faire de ces projets des succès

  • Impliquer tous les utilisateurs dans l’amélioration de leurs applications. En effet, l’engagement de tous les utilisateurs permet d’assurer l’adéquation de l’application avec les besoins métiers et ainsi l’adoption. Ainsi, le déploiement d’une application stratégique n’est pas uniquement le fait de quelques utilisateurs. Pour cela il faut adapter les outils de captation des besoins par région ou secteur d’activité. Par ailleurs, il faut opter pour des outils multilingues si le projet est international. Ainsi, la communication entre utilisateurs de différents pays sera simplifiée.
  • Faites des reporting hebdomadaires ou bimensuels par région ou secteur métier pour identifier objectivement les besoins d’améliorations. Les reporting permettent de comprendre quels sont les besoins avérés de chaque région ou entité métier et assurent aux équipes projets de se concentrer uniquement sur ce qui est pertinent. Ainsi, l’implication de l’ensemble des utilisateurs donne la légitimité pour prioriser les besoins par importance et ainsi répondre aux attentes de manière précise.
  • Communiquez régulièrement sur les mises à jour. Il est difficile pour des utilisateurs d’appuyer un projet et d’être aux côtés des équipes IT s’ils ne sont pas tenus au courant des évolutions. C’est pour cela, qu’il faut avoir un canal de communication direct avec eux afin non seulement de dire ce qui a été mis à jour, mais aussi de facilement pouvoir récupérer les retours suite à ces mises à jour.
  • Créer un sentiment d’appartenance à une communauté. Cela permet de faire prendre conscience aux utilisateurs que ce projet a été développé pour eux et avec eux, rendant leur quotidien plus facile. Le sentiment d’appartenance augmente en conséquence le taux de participation de l’ordre de 30%. Ainsi, le résultat est double : vos utilisateurs participent et vous réduisez les risques de développer une application qui ne répond pas à leurs attentes.