Applications Salesforce : éviter les dépassements de vos projets IT

Yousra Mahros, Juil 2021

Le déploiement d’une application de l’ampleur de Salesforce nécessite de construire une véritable stratégie de change management. Il est important d’éviter les dépassements aussi bien en termes de délais que de budget.

Pour un retour sur investissement maximal, découvrez sans attendre les facteurs clés de succès d’un projet Salesforce: optimisation de l’expérience utilisateur, gestion des feedbacks, utilisation efficace de l’intelligence collaborative …

1. Mettez en place une stratégie de change management efficace

Comme pour toutes applications métiers, un déploiement réussi de votre application Salesforce ne peut se faire sans l’adhésion des utilisateurs. Or, la résistance au changement est l’un des mécanismes de survie les mieux ancrés dans le cerveau humain. Il est donc nécessaire de mettre en place une véritable stratégie de change management. Il faut amener vos collaborateurs à accepter la nouvelle solution et à participer activement à son déploiement.

Pour cela, misez sur la communication en amont de toute implémentation, et tout le long du projet. Promouvez les avantages de la nouvelle application tout en étant transparent sur les enjeux. Établissez une feuille de route précise, afin de rassurer les utilisateurs. Ainsi, vous leurs permettez de se projeter dans la suite du déploiement.

Des utilisateurs impliqués et rassurés adopteront bien plus facilement la solution Salesforce. Ceci aura pour conséquence naturelle de réduire les dépassements aussi bien en termes de temps que de budget.

2. Adaptez votre organisation à la nouvelle application Salesforce

Un change management efficace ne peut pas s’appuyer uniquement sur le changement des mentalités. La mise en place d’applications telles que Salesforce s’accompagne inévitablement de changements en profondeur dans les méthodes de travail.

Avant de lancer la phase de déploiement, commencez à développer ces nouvelles habitudes. Utilisez l’intelligence collaborative pour créer des process efficaces, en impliquant vos équipes dans la définition de ce changement. Vous pouvez vous appuyer sur les managers, mais également sur des key users au sein même des équipes. Ceux-ci maîtrisent les enjeux techniques de la nouvelle solution tout en ayant une excellente connaissance des habitudes de travail.

En réorganisant les équipes et les pratiques avant même de commencer à utiliser Salesforce, vous gagnerez en efficacité au moment de l’implémentation. De plus, cela évitera à vos équipes de devoir gérer simultanément des changements de process et la prise en main d’un logiciel !

3. Déployez votre application Salesforce progressivement

Lorsque l’on décide d’adopter une application à fort retour sur investissement telle que Salesforce, la tentation est grande de brûler les étapes et de la généraliser trop rapidement. Or, une telle décision ne vous fera pas gagner de temps, bien au contraire ! En déployant l’application simultanément dans vos différents services, vous risquez fort de vous retrouver avec un service IT débordé et incapable de régler tous les problèmes dans un délai raisonnable.

Souvenez vous que l’adoption utilisateur est quelque chose de fragile. Même si vous avez bien préparé vos équipes, être confrontées à de trop nombreux bugs et à un manque de réactivité de l’IT risque de leur donner très rapidement une image négative de l’application. Cette perte de confiance créera encore plus de dépassements.

En revanche, opter pour un déploiement progressif présente deux atouts majeurs. Tout d’abord, votre service IT saura gérer bien plus facilement le backlog qui vient inévitablement avec la mise en place d’une application complexe. Ensuite, les premiers retours d’expérience vous permettront de mettre en place une véritable stratégie d’amélioration continue, rendant le déploiement de plus en plus raide et efficace. Vous devriez finalement être capable de mener le projet à son terme pour l’ensemble de votre organisation bien plus rapidement !

4. Prévoyez un outil de feedback performant dès les premières phases du projet

Tout au long de l’implémentation de votre application Salesforce, les feedbacks des utilisateurs vont aider votre service IT à travailler plus efficacement. Cela implique de mettre en place un outil qui vous permette de créer une véritable dynamique autour de l’intelligence collaborative. En effet, un véritable outil de feedback est bien plus qu’une simple boîte aux lettres entre les utilisateurs et l’IT ! Investissez dans un véritable outil collaboratif, avec un processus de qualification des demandes.

Ainsi, les utilisateurs seront incités à résoudre les problèmes entre eux lorsque l’intervention de l’IT n’est pas absolument nécessaire. De plus, les feedbacks qui arriveront jusqu’à ce service IT seront beaucoup plus structurés et qualifiés, ce qui représente un gain de temps évident.

Enfin, un tel outil peut devenir un véritable catalyseur pour l’intelligence collaborative, en incitant les équipes à faire des propositions d’amélioration.

5. Optimisez l’expérience utilisateur pour une meilleure user adoption

Tout au long de l’implémentation, veillez à garantir une expérience utilisateur optimale. Pour cela, appuyez-vous tout d’abord sur les retours des key users pour développer des outils adaptés aux besoins réelles et aux pratiques de travail au sein des équipes. Ensuite, ne négligez surtout pas les feedbacks portant sur l’ergonomie. Un outil puissant mais peu ou mal utilisé parce que trop complexe ne servira à rien !

À chaque fois que c’est possible, incitez vos équipes techniques à faire les modifications demandées par les utilisateurs finaux pour améliorer l’ergonomie des outils. De tels changements représentent bien entendu un investissement, mais ils permettront d’obtenir une bien meilleure adoption par les équipes. Les utilisateurs prendront les outils en main plus efficacement, et votre organisation pourra profiter bien plus rapidement de la puissance de votre application Salesforce.

Vous savez maintenant quels sont les facteurs clés de succès d’un projet Salesforce. N’hésitez pas à allouer les ressources nécessaires pour construire une politique de change management efficace avant l’implémentation et tout au long de celle-ci. En misant sur l’expérience utilisateur et l’adhésion de vos équipes, vous gagnerez à la fois du temps et de l’argent dans la phase de déploiement.