Le guide ultime de l’adoption utilisateur sur Salesforce

Yousra Mahros, Avr 2021

Salesforce est le CRM leader du marché. Son déploiement et sa maintenance sont des enjeux majeurs pour les entreprises. Outre les aspects techniques, cela passe par l’adhésion et l’implication de tous les collaborateurs. En vous appuyant sur ce guide spécialement conçu pour Salesforce, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour garantir la réussite de votre projet.

De nombreuses notions vont être abordées car le sujet est dense. Voici le sommaire du guide :

  1. L’adoption utilisateur, un facteur clé de succès
  2. Les bases de l’adoption utilisateur sur Salesforce
  3. Mettre en place une adoption utilisateur sur le long terme
  4. La checklist à avoir pour valider une bonne adoption utilisateurs

C’est parti, n’hésitez pas à tout moment à m’écrire à yousra.mahros@weloop.io si vous avez des questions ou des suggestions, je me ferai un plaisir de vous répondre.

1. L’adoption utilisateur, un facteur clé pour le succès de votre projet

Comme pour tout CRM, l’adoption utilisateur est d’une importance capitale pour la mise en place d’une application Salesforce dans votre organisation. Pour bénéficier de la pleine puissance des outils, il est indispensable que les utilisateurs se les approprient et les utilisent de façon optimale, permettant d’augmenter considérablement les chances de succès de votre projet.

Une adoption réussie de la nouvelle solution présente de nombreux avantages. Elle permet de raccourcir le temps de déploiement et de réduire les coûts associés. Elle aboutit à un taux d’utilisation des outils bien meilleur, et donc à un gain de productivité beaucoup plus important. Enfin, elle favorise un climat d’entreprise positif, dans lequel chacun se sent à sa place et a le sentiment de participer à un projet commun. 

La favorisation de l’adoption utilisateur passe par plusieurs axes :

  • vaincre la résistance au changement ;
  • communiquer pour mettre en évidence les avantages de la nouvelle solution ;
  • former les utilisateurs pour leur permettre de s’approprier la solution technique ;
  • tenir compte des feedback pour bénéficier de l’intelligence collective et mettre en place une stratégie d’amélioration continue.

 

2. Les bases de l’adoption utilisateur sur Salesforce

2.1. Combattre la résistance au changement

Le cerveau humain est naturellement résistant au changement. Apprendre à utiliser de nouveaux outils demande de l’énergie et des remises en question. Le déploiement d’une application qui révolutionne l’organisation du travail se heurte donc souvent à des réticences. C’est d’autant plus le cas lorsqu’il implique d’utiliser massivement l’outil informatique et les nouvelles technologies, qui ne sont pas toujours bien perçues par les collaborateurs. 

Pour combattre efficacement cette résistance au changement et assurer l’adoption des utilisateurs, il est indispensable de communiquer efficacement. Votre message doit convaincre vos collaborateurs de l’opportunité que représente pour eux le déploiement et la bonne évolution d’une application Salesforce. Le premier but est de rassurer, tout en tenant compte des ressentis de chacun. Aucun collaborateur ne devrait se sentir laissé de côté par le déploiement ou la prise en main de la solution. L’objectif ultime est bien entendu de parvenir à une adhésion complète des utilisateurs.

Vous pouvez pour cela vous appuyer sur les managers, mais également sur des key users soigneusement choisis dès les premières phases du projet. Sélectionnez des collaborateurs à l’aise avec la gestion du changement et aptes à appréhender les contraintes techniques. Leurs compétences leur permettront de guider et de rassurer leurs collègues lors du déploiement de l’application.  

2.2. Développer une approche user-centric

User-Centered Design: Process and Benefits

Une application n’apporte une plus-value que si elle est massivement et correctement adoptée par les équipes. Pour assurer cela, vous devez placer l’utilisateur au centre du cycle de vie de votre application Salesforce. À toutes les étapes du projet, il est primordial de vous assurer que les solutions implémentées correspondent bien aux besoins des utilisateurs. Vous devez également être en mesure de vérifier que ceux-ci s’approprient correctement ces outils.

Les utilisateurs ne doivent pas voir votre projet Salesforce comme une contrainte, mais au contraire comme un outil de travail qui facilite leur quotidien et leur permet de gagner en efficacité. C’est à cette condition que vous pourrez réellement bénéficier de tous les avantages de la solution.

2.3. Miser sur les feedback utilisateurs

Le feedback collaborateur joue un rôle majeur dans la réussite de l’approche user-centric. Il offre plusieurs avantages :

  • permettre de faire remonter rapidement les informations ;
  • impliquer les utilisateurs dans le déploiement et l’amélioration continue de leur application ;
  • identifier les points de blocage ;
  • simplifier la gestion du backlog IT en centralisant les informations.

C’est pourquoi il est tellement important de mettre à disposition de tous les utilisateurs un outil de gestion des feedback ergonomique et efficace. Communiquez massivement autour de cet outil, et formez les collaborateurs à sa bonne utilisation. Plus les feedback seront nombreux et bien structurés, plus ils seront exploitables et vous permettront un gain d’efficacité et de réactivité.

L’idéal est que l’outil de gestion des feedback comme WeLoop soit directement intégré dans l’application Salesforce comme le montre la vidéo ci-dessous. Cela permet une bien plus grande ergonomie, et encourage les utilisateurs à y recourir. Un outil séparé qui oblige à sortir de Salesforce sera automatiquement beaucoup moins utilisé. 

Exemple d’outil de feedback collaboratif intégré dans Salesforce

Solliciter les retours des utilisateurs augmente naturellement leur adhésion au projet. Encore faut-il pour cela que ces feedback soient réellement pris en compte. Assurez-vous donc que chaque feedback obtienne une réponse. Cela ne signifie pas que toutes les demandes doivent être acceptées. La réponse peut également renvoyer vers les documents de formation, les FAQ, ou simplement indiquer qu’il s’agit d’un mauvais usage de l’outil concerné. 

3. Mettre en place une adoption utilisateur sur le long terme

L’adoption ne s’effectue pas uniquement au lancement du projet. Elle doit être continue pour assurer un niveau de satisfaction élevé et une productivité des utilisateurs optimale. Bref, que votre projet soit un succès dans le temps.

3.1. S’appuyer sur l’intelligence collaborative

Tout seul on va plus vite, ensemble on va plus loin. Lorsque vous impliquez l’ensemble des collaborateurs dans un projet, il en ressort toujours des idées novatrices qui n’auraient pas vu le jour avec une gestion plus centralisée.

Pour favoriser cette émulation, vous pouvez organiser les utilisateurs en communautés dans l’outil de gestion des feedback. L’affectation aux différents groupes se fera par corps de métier, et en fonction des accès au logiciel. Encouragez les discussions au sein de ces plateformes d’échange. Les réactions des autres utilisateurs sur les feedback permettent de résoudre directement une partie conséquente des problèmes soulevés. Cela constitue un filtre afin de ne faire remonter jusqu’au backlog IT que des feedback qualifiés nécessitant véritablement une action.

L’intelligence collaborative permet donc de résoudre rapidement la plupart des problèmes, et d’alléger la tâche des services IT. Il en résulte une plus grande réactivité, ce qui augmente la satisfaction des utilisateurs, créant ainsi un cycle vertueux.

La mise en place de ces structures collaboratives est particulièrement motivante pour les collaborateurs. Elle encourage l’entraide et la recherche de solutions communes. Elle renforce également l’esprit d’équipe et encourage la proactivité. 

3.2. Assurer la formation des utilisateurs

Prendre en main une nouvelle application n’est pas toujours facile, en particulier pour les utilisateurs les moins à l’aise avec l’outil informatique. En misant sur la formation, vous augmentez fortement vos chances que les outils soient correctement utilisés. À contrario, une formation insuffisante des utilisateurs les conduit inévitablement à une mauvaise expérience de la solution logicielle. Outre la perte d’efficacité évidente, cela crée un climat de défiance et de rejet qui sera difficile à corriger par la suite.

Assurez une bonne formation de l’ensemble de vos collaborateurs dès le début du projet. N’hésitez pas à multiplier les sessions si certaines notions ne sont pas suffisamment acquises. Mettez également en place des manuels utilisateurs et de tutoriels détaillés et complets, ainsi que des outils de type FAQ. Cela permettra à vos équipes de poursuivre leur formation en autonomie, améliorant de ce fait leur prise en main des outils.

4. La checklist à valider pour assurer l’adoption utilisateurs de votre application Salesforce

Vous êtes sans aucun doute conscient de l’importance de développer une stratégie efficace pour favoriser l’acceptation de votre application Salesforce par vos collaborateurs. Nous avons développé une checklist qui reprend tous les points vous permettant de relever ce défi dans les meilleures conditions.

4.1. Bien définir les rôles et profiles utilisateurs

De nombreux collaborateurs aux profils similaires vont avoir des missions très différentes et des positions aussi différentes dans l’entreprise. Tous n’ont pas besoin d’avoir accès aux mêmes fonctionnalités et il va donc falloir mettre en place des rôles biens précis. Un utilisateur confronté à un grand nombre de fonctionnalités et d’écran Salesforce inutiles risque de se sentir perdu. À l’inverse, un collaborateur qui n’a pas accès facilement à des fonctions qui lui seraient utiles perd en efficacité et perçoit négativement l’impact du logiciel.

Avant même de commencer le déploiement, il est donc indispensable de définir clairement les différents rôles utilisateurs dont vous avez besoin pour votre organisation. Cette définition nécessite d’impliquer les différents corps de métier concernés, afin de bien cerner leurs besoins et leurs attentes. Pour en savoir plus là-dessus, je vous propose de lire cet article de Kicksaw.

4.2. Assurer une communication active en continu

On accepte toujours mieux un changement lorsque l’on en comprend la raison. Dès les premières étapes du projet puis à chaque mise à jour, il est primordial de communiquer efficacement sur les raisons de vos décisions et des différentes évolutions. Cette communication doit bien entendu insister sur les avantages attendus pour l’entreprise, mais également sur les améliorations des processus de travail du point de vue des collaborateurs. L’idéal est de parvenir à susciter la curiosité et le désir chez les utilisateurs. 

La communication doit également être honnête et transparente, sans chercher à cacher les défis représentés par le déploiement ou les mises à jours. Les inquiétudes légitimes qui vont alors être soulevées doivent être prises en compte le plus rapidement possible. Cela vous permettra d’identifier de nouveaux axes de communication pour préparer au mieux les futures mises à jour.

4.3. Identifier les key users et les ambassadeurs

S’appuyer sur des relais au sein même des équipes est également très important pour assurer le succès de votre application Salesforce. Le rôle de ces key users est triple. Avant même le lancement du projet, ils participent à la communication en devenant des ambassadeurs auprès de leurs collègues. Ils les sensibilisent de façon positive aux changements à venir, et font remonter les questions et les inquiétudes.  

Ils seront ensuite les premiers à tester les outils, et leurs feedback permettront de résoudre la majorité des problèmes avant de déployer la solution chez tous les utilisateurs. Dans un troisième temps, ils agiront comme des personnes clés vers lesquelles leurs collègues pourront se tourner avant d’avoir recours à l’assistance de l’IT. Il est souvent bien plus facile de poser une question à son collègue de bureau plutôt que d’ouvrir un ticket auprès d’un service d’assistance !

4.4. Garantir le soutien des managers

Les managers jouent un rôle majeur dans l’acceptation d’une modification des processus. Ils doivent donc adhérer à la solution proposée, et être capables d’en appréhender tous les enjeux. Il est également important de les inciter à adopter une attitude positive auprès de leurs collaborateurs. Leur rôle doit être d’accompagner le changement au sein de leurs équipes, tout en étant à l’écoute pour donner l’alerte si l’acceptation n’est pas optimale.

4.5. Mettre en place un outil de feedback efficace

Recueillir les feedback des utilisateurs est primordial pour assurer le succès de votre projet Salesforce et sa bonne adoption. Ces feedback permettent de repérer très rapidement les fonctionnalités qui posent problème et d’identifier les points de blocage. Cela passe par la mise en place d’un véritable outil de gestion des feedback. Il doit être ergonomique et contextualisé pour que tous l’utilisent au quotidien. Il doit également être centralisé, et permettre aux utilisateurs de consulter les feedback de leurs collègues. C’est un bon moyen de limiter les doublons et les informations redondantes. 

En offrant un moyen contextualisé à vos collaborateurs pour qu’il fassent des feedback, vous renforcez leur implication dans le déploiement de la solution. Chaque utilisateur est invité à se comporter de façon proactive, et à contribuer à la mise en place ou amélioration d’une solution Salesforce qui apporte une véritable plus-value à tous. 

4.6. Assurer une véritable prise en compte des feedback utilisateurs

Il ne suffit pas de recueillir les feedback, encore faut-il les prendre en compte pour optimiser l’adoption par les utilisateurs. Il est donc important de mettre en place des processus de traitement de ces feedback. La première étape est de faire un tri pour se concentrer sur ce qui est le plus pertinent pour l’amélioration de l’application Salesforce, afin d’optimiser le backlog de l’équipe l’IT

Les retours liés à une mauvaise prise en main de Salesforce plutôt qu’à de vrais bugs ne doivent pas être ignorés pour autant. Ils permettent en effet d’identifier les points faibles de la communication, et de définir des axes de formation pour améliorer la prise en main des différentes fonctionnalités.

Bien analyser les feedback permet véritablement de capitaliser sur le phénomène d’intelligence collective. Cela conduit à la mise en place de solutions plus efficaces, qui correspondent parfaitement aux besoins de chaque métier et sont donc mieux acceptées et utilisées.

En valorisant leurs retours, vous renforcez bien entendu l’adhésion des collaborateurs. Savoir que son avis est véritablement pris en compte est naturellement motivant. Cela renforce le sentiment de participer à une aventure collective, et d’avoir toute sa place dans la nouvelle organisation du travail qui se met en place.

4.7. Créer une base de connaissance complète et conviviale

Dès le début du projet, créez une base de connaissance de type FAQ permettant aux utilisateurs de trouver rapidement la réponse aux questions les plus fréquentes. Rendez cette FAQ accessible facilement dans Salesforce. Communiquez un maximum afin d’inciter les utilisateurs à y chercher des renseignements avant de solliciter les key users ou l’IT. Cela permettra un gain d’efficacité, tout en obligeant chacun à être proactif dans la recherche de solutions.

4.8. Communiquer pour tenir les collaborateurs au courant des nouveautés

La communication ne doit pas se limiter aux phases de préparation et de lancement du projet. Elle doit se prolonger tout au long du déploiement. Cela peut passer par différentes méthodes : événements d’entreprise, information des collaborateurs par les managers, mise en place d’une newsletter…

Cette communication doit revenir sur les succès déjà acquis, et montrer les avantages que la nouvelle application Salesforce a déjà apporté dans les différents services. Elle doit également évoquer de façon transparente les défis qui restent à relever et fixer les prochaines milestones du projet.

Après la fin du déploiement, les moyens de communication autour de l’application doivent permettre de faire connaître les nouveautés afin d’assurer une amélioration continue des pratiques et de la prise en charge des outils.

4.9. Solliciter l’avis des utilisateurs

Pour la réussite de votre projet Salesforce comme pour celle des suivants, il est intéressant de solliciter régulièrement l’avis des utilisateurs. Cela peut porter sur leur satisfaction générale, et vous permettre de réagir en cas de mécontentement. 

Vous pouvez utiliser différents outils pour cela : Teams, ou encore Slack. Les managers joueront un rôle majeur pour convaincre leurs collaborateurs de l’importance d’utiliser ces outils.

Vous pouvez également demander leur avis sur des sujets spécifiques afin de réorienter certaines décisions. Plus vous serez à l’écoute de l’ensemble des utilisateurs, plus les chances de succès de votre projet seront importantes. Les avantages pour vous sont évidents : une application bien acceptée sera mieux utilisée, et des utilisateurs heureux seront à la fois plus motivés, plus productifs et plus fidèles à l’entreprise !

Vous souhaitez mettre ces best practices Salesforce en application dans votre entreprise? WeLoop a développé un module de gestion des feedback qui s’intègre directement dans Salesforce. Découvrez sans attendre ses fonctionnalités et ses nombreux avantages!