Salesforce : les best practices pour favoriser une bonne adoption utilisateur

Yousra Mahros, Mai 2021

Salesforce est actuellement le CRM leader du marché. Son déploiement optimal est un enjeu majeur pour les entreprises de toutes tailles. Outre les aspects purement techniques, cela passe par l’adhésion et l’implication de tous les collaborateurs. En vous appuyant sur les best practices Salesforce pour favoriser l’adoption par les utilisateurs, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour garantir la réussite de votre projet.

Dans une enquête réalisée au Royaume-Uni, 4/5 des cadres supérieurs ont déclaré que leur plus grand défi était d’amener leurs utilisateurs à utiliser les applications qu’ils avaient installés.

http://www.academicroom.com/topics/what-is-crm

Voici les 5 best practices Salesforce :

  • Combattre la résistance au changement
  • Développer une approche user-centric
  • Miser sur les feedbacks utilisateurs
  • S’appuyer sur l’intelligence collaborative
  • Assurer la formation des utilisateurs

1 – Combattre la résistance au changement

Le cerveau humain est naturellement résistant au changement. Apprendre à utiliser de nouveaux outils demande de l’énergie et des remises en question. Le déploiement d’une application qui révolutionne l’organisation du travail se heurte donc souvent à des réticences. C’est d’autant plus le cas lorsqu’il implique d’utiliser massivement l’outil informatique et les nouvelles technologies, qui ne sont pas toujours bien perçues par les collaborateurs.

Pour combattre efficacement cette résistance au changement, il est indispensable de communiquer efficacement. Votre message doit convaincre vos collaborateurs de l’opportunité que représente pour eux le déploiement d’une application Salesforce. Le premier but est de rassurer, tout en tenant compte des ressentis de chacun. Aucun collaborateur ne devrait se sentir laissé de côté par le déploiement de la solution logicielle. L’objectif ultime est bien entendu de parvenir à une adhésion complète des utilisateurs.

Vous pouvez pour cela vous appuyer sur les managers, mais également sur des key users soigneusement choisis dès les premières phases du projet. Sélectionnez des collaborateurs à l’aise avec la gestion du changement et aptes à appréhender les contraintes techniques. Leurs compétences leur permettront de guider et de rassurer leurs collègues lors du déploiement de l’application.

2 – Développer une approche user-centric

Un logiciel Salesforce n’apporte une plus-value que s’il est massivement et correctement utilisé par les équipes. Pour assurer cela, vous devez placer l’utilisateur au centre du déploiement de votre application Salesforce. À toutes les étapes du projet, il est primordial de vous assurer que les solutions implémentées correspondent bien aux besoins des utilisateurs. Vous devez également être en mesure de vérifier que ceux-ci s’approprient correctement leur Salesforce.

Les utilisateurs ne doivent pas voir leurs application Salesforce comme une contrainte, mais au contraire comme un outil de travail qui facilite leur quotidien et leur permet de gagner en efficacité. C’est à cette condition que vous pourrez réellement bénéficier de tous les avantages des solutions Salesforce.

3 – Miser sur les feedbacks utilisateurs

Les feedbacks des collaborateurs jouent un rôle majeur dans la réussite de l’approche user-centric. Ils offrent plusieurs avantages :

  • permettre de faire remonter rapidement les informations;
  • impliquer les utilisateurs dans le déploiement de l’application;
  • identifier les points de blocage;
  • simplifier la gestion du backlog IT en centralisant les informations.

C’est pourquoi il est tellement important de mettre à disposition de tous les utilisateurs un outil de gestion des feedbacks ergonomique et efficace. Communiquez massivement autour de cet outil, et formez les collaborateurs à sa bonne utilisation. Plus les feedbacks seront nombreux et bien structurés, plus ils seront exploitables et vous permettront un gain d’efficacité et de réactivité.

Solliciter les retours des utilisateurs augmente naturellement leur adhésion au projet. Encore faut-il pour cela que ces feedbacks soient réellement pris en compte. Assurez-vous donc que chaque feedback obtient une réponse. Cela ne signifie pas que toutes les demandes doivent être acceptées. La réponse peut également renvoyer vers les documents de formation, les FAQ, ou simplement indiquer qu’il s’agit d’un mauvais usage de l’outil concerné.

L’idéal est que l’outil de gestion des feedbacks soit directement intégré dans l’application Salesforce. Cela permet une bien plus grande ergonomie, et encourage les utilisateurs à y recourir. Un outil séparé qui oblige à sortir de Salesforce sera automatiquement beaucoup moins utilisé.

4 – S’appuyer sur l’intelligence collaborative

Tout seul on va plus vite, ensemble on va plus loin. Lorsque vous impliquez l’ensemble des collaborateurs dans un projet, il en ressort toujours des idées novatrices qui n’auraient pas vu le jour avec une gestion plus centralisée.

Pour favoriser cette émulation, vous pouvez organiser les utilisateurs en communautés dans l’outil de gestion des feedbacks. L’affectation aux différents groupes se fera par corps de métier, et en fonction des accès au logiciel. Encouragez les discussions au sein de ces plateformes d’échange. Les réactions des autres utilisateurs sur les feedbacks permettent de résoudre directement une partie conséquente des problèmes soulevés. Cela constitue un filtre afin de ne faire remonter jusqu’au backlog IT que des feedbacks qualifiés nécessitant véritablement une action.

L’intelligence collaborative permet donc de résoudre rapidement la plupart des problèmes, et d’alléger la tâche des services IT. Il en résulte une plus grande réactivité, ce qui augmente la satisfaction des utilisateurs, créant ainsi un cycle vertueux.

La mise en place de ces structures collaboratives est particulièrement motivante pour les collaborateurs. Elle encourage l’entraide et la recherche de solutions communes. Elle renforce également l’esprit d’équipe et encourage la proactivité.

5 – Assurer la formation des utilisateurs

Prendre en main une nouvelle application n’est pas toujours facile surtout lorsqu’il s’agit d’une application Salesforce, en particulier pour les utilisateurs les moins à l’aise. En misant sur la formation, vous augmentez fortement vos chances que votre application Salesforce soient correctement utilisée. À contrario, une formation insuffisante des utilisateurs les conduit inévitablement à une mauvaise expérience de la solution. Outre la perte d’efficacité évidente, cela crée un climat de défiance et de rejet qui sera difficile à corriger par la suite.

Assurez une bonne formation de l’ensemble de vos collaborateurs dès le début du projet. N’hésitez pas à multiplier les sessions si certaines notions ne sont pas suffisamment acquises. Mettez également en place des manuels utilisateurs et de tutoriels détaillés et complets, ainsi que des outils de type FAQ. Cela permettra à vos équipes de poursuivre leur formation en autonomie, améliorant de ce fait leur prise en main des outils.

Ces best practices Salesforce vous permettront d’anticiper l’implémentation de vos outils mais également d’assurer le maintien de vos applications déjà utilisées. Vous souhaitez mettre ces best practices Salesforce en application dans votre entreprise? WeLoop a développé un module de gestion des feedbacks qui s’intègre directement dans Salesforce.

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