Le site thalesgroup.com résulte de la contribution très décentralisée de beaucoup de personnes qui se trouvent dans des pays lointains et en France. De ce fait, fédérer une communauté de contributeurs est très important pour que le site vive, soit à jour et réponde aux attentes des clients Thales.
“WeLoop était déjà installé quand j’ai rejoint l’équipe. D’habitude, lors d’une prise de poste, nous faisons table rase du passé pour implémenter de nouveaux process. Mais avec WeLoop c’était différent. L’intégration directement dans l’environnement utilisateur était quelque chose que je n’avais jamais vu autre part.”
Ken Abbott – Responsable Site thalesgroup.com
Déploiement
La principale problématique du projet est qu’il y a plusieurs personnes qui reçoivent des demandes. Elles sont parfois faciles à traiter mais parfois il faut les examiner en détail et certaines demandes peuvent passer à la trappe ou ne pas être traitées dans les délais.
“WeLoop permet de voir et de catégoriser rapidement tous les besoins qui arrivent. WeLoop permet également à nos contributeurs de ne pas aller sur un autre outil, ils sont dans le contexte et ainsi nous pouvons récupérer le browser et l’URL sur lequel ils sont directement.”
Ken Abbott – Responsable Site thalesgroup.com
Utilisation
La population utilisatrice de thalesgroup.com est assez hétérogène, des jeunes et des personnes qui ont déjà plusieurs années ou décennies de carrière. Pour les plus jeunes, c’est naturel et normal, ils adorent Weloop et la rapidité avec laquelle ils ont leurs réponses. Pour les autres, cela met un peu plus de temps, l’intégration se fait progressivement avec le SSO, apportant plus de confort pour ces personnes. C’est disponible directement lorsqu’ils se connectent.
“Avant WeLoop, comme sur beaucoup de projets on recevait beaucoup de mails, parfois facile à traiter, parfois mis de côté pour examiner en détail. On avait le sentiment que l’on gérait beaucoup de demandes sans jamais pouvoir prouver ou démontrer le nombre de demandes croissantes à traiter.”
Ken Abbott – Responsable Site thalesgroup.com
Quant aux fonctionnalités, le sondage est très important pour Thales. Ils reçoivent des demandes pour des nouveautés comme pour chaque outil et pour les trier, ils soumettent un soudage à leurs utilisateurs pour identifier les futurs développements. Ils ont également la notion de release où une publication sera faite pour signaler un nouveau changement. WeLoop leur permet également de lister toutes les nouveautés qui sont développées et les utilisateurs peuvent s’y référer afin de voir les changements effectués et pris en compte.
“Avec Weloop on peut faire le tri dans les questions qui arrivent de la part de nos contributeurs et très rapidement les questions qui ont besoin d’une analyse plus profonde peuvent être synchronisées via Jira directement vers notre agence. Ainsi, les questions ne trainent pas et sont directement envoyées pour analyse et traitement plus conséquent.”
Ken Abbott – Responsable Site thalesgroup.com
Résultats en 12 mois
- 60 feedbacks reçus
- 230 messages échangés sur ces feedbacks pour les comprendre et les qualifier