User adoption : pourquoi est-ce si important ?

Paseuth Thammavong, Mar 2021

Même le logiciel le plus abouti sur le plan technique ne sert à rien si personne ne l’utilise. L’adoption par les utilisateurs est donc d’une importance capitale dans le déploiement de nouvelles applications système. Le gain de temps et les économies sont des bénéfices évidents. Mais favoriser l’user adoption va bien au-delà, et s’inscrit dans une évolution positive à long terme de la culture d’entreprise. Pour y parvenir, il est nécessaire de placer l’utilisateur au centre de toute innovation technologique. Voici quelques best practices pour assurer votre user adoption !

User adoption : de quoi s’agit-il vraiment ?

user adoption d'une application

L’utilisation de l’application doit devenir un automatisme parfaitement intégré pour l’ensemble des utilisateurs. Ils doivent non seulement accepter la nouveauté, mais également modifier leurs comportements afin de s’y adapter. Or, l’humain est un être d’habitudes. Pour le cerveau, l’adaptation à une nouvelle situation est particulièrement coûteuse. De plus, elle peut être perturbante sur le plan émotionnel.

Tout l’enjeu de l’adoption par les utilisateurs est donc de mettre en place une stratégie de change management efficace. La transition doit se faire de la manière la plus fluide possible, afin que les nouveaux processus de travail soient intégrés sans rencontrer de résistance.

Les applications métiers sont généralement extrêmement complètes, et proposent un grand nombre de fonctions qui ne seront jamais utilisées par la plupart des utilisateurs. En améliorant l’adoption par les utilisateurs, il est possible de diminuer l’ampleur de ce phénomène. Finalement, plus que sa technologie, c’est son taux d’utilisation par les équipes qui va faire la puissance d’une application métier. Une user adoption optimale est donc un atout majeur pour la transformation digitale de votre entreprise.

Pourquoi l’adoption par les utilisateurs est-elle si importante ?

Echanger pour une adoption des user

L’adoption par les utilisateurs permet que l’application métier soit plus et mieux utilisée. Cela se traduit par un gain de temps et une réduction des coûts lors de l’implémentation, mais les avantages vont bien au-delà. En effet, une application bien intégrée dans le quotidien des utilisateurs se révélera beaucoup plus efficace à long terme. L’ambiance au sein des équipes sera meilleure, et la motivation de chacun sera renforcée.

Un déploiement plus rapide et moins coûteux grâce à l’engagement des utilisateurs

Si vous avez décidé de déployer une nouvelle application métier, c’est que vous en attendez un retour sur investissement. Bien entendu, vous souhaitez que cela se fasse le plus rapidement possible. Or, si l’application est mal acceptée par ses utilisateurs, il va falloir très longtemps avant que son plein potentiel ne soit exploité. Dans le pire des scénarios, cela n’arrivera jamais, et vous aurez perdu énormément de temps pour une solution finalement abandonnée. En favorisant une user adoption efficace, vous gagnez un temps précieux dans l’implémentation de votre nouvelle application. De plus, votre service IT pourra se tourner plus rapidement vers d’autres projets, puisqu’il ne sera pas continuellement sollicité par des utilisateurs perdus.

Engager ses collaborateurs

Le temps est aussi de l’argent ! Une mise en place rapide de la nouvelle solution technique permet de réduire au maximum les coûts associés. Les différents corps de métier impliqués passeront moins de temps à travailler sur ce déploiement, et pourront donc se concentrer sur d’autres tâches. Modifier voire remplacer une application métier après une implémentation insatisfaisante représente des coûts particulièrement importants. En favorisant une bonne user adoption, vous n’aurez pas à gérer ce type de situation !

L’amélioration de la productivité grâce à l’appropriation de la digital workplace

Même lorsque le déploiement d’une application se fait sans difficulté majeure, cette solution technique est généralement largement sous-exploitée par les utilisateurs. Or, si vous avez choisi d’implémenter de nouvelles solutions techniques et de développer la digital workplace, c’est pour apporter un véritable gain d’efficacité et de qualité ! Cela passe par un bon taux d’utilisation des différents outils mis à disposition.

Travail à domicile et digital workplace

Une user adoption optimale permet d’atteindre ce taux d’utilisation plus élevé. En effet, les utilisateurs ont une attitude plus positive envers la solution technique, et sont plus enclins à tester les fonctionnalités. Ils sont prêts à consacrer plus de temps et d’énergie à apprendre comment exploiter au mieux ces possibilités. Ils cessent d’être méfiants face à la nouveauté et de la voir comme quelque chose qui vient perturber leur quotidien. Au contraire, ils deviennent curieux de voir comment elle peut améliorer leur confort de travail et leur efficacité.

Un climat d’entreprise apaisé grâce à l’adhésion au changement

Adhérer au changement via des best practices user adoption

Lorsqu’une nouvelle application métier est mal acceptée par les utilisateurs, les dégâts peuvent aller bien plus loin qu’une perte d’efficacité ponctuelle. Cet échec peut considérablement dégrader l’ambiance de travail au sein des équipes. En effet, si les utilisateurs ont l’impression qu’on leur impose une solution technique qui ne leur convient pas, cela peut susciter un climat de méfiance et de mécontentement.

En revanche, des collaborateurs qui ont été pleinement intégrés dans le déploiement du nouveau logiciel vont se sentir valorisés. Or, la reconnaissance est un moteur puissant chez l’humain. Avoir été partie prenante d’un projet réussi est un facteur de motivation important. Les collaborateurs vont donc avoir envie de poursuivre la démarche d’amélioration des processus. De plus, participer à la réussite d’un projet commun est un facteur de cohésion des équipes.

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User adoption best practices : quelques conseils

Best practices pour l'user adoption

Vous êtes bien conscient de l’importance capitale d’une user adoption optimale pour vos applications métiers et la mise en place d’une digital workplace efficiente. Mais comment favoriser cette adoption par les utilisateurs ? Voici quelques best practices concernant la user adoption :

Mettez l’utilisateur au cœur du projet : l’approche user-centric

Pour garantir une adhésion maximale des utilisateurs, le projet entier doit être centré sur eux. L’application que vous déployez doit répondre au maximum à leurs besoins. Pour cela, il est indispensable de les impliquer dans toutes les phases du projet. Une consultation préalable vous permettra de cerner les besoins et de choisir l’application la plus adaptée. Recueillir des feedbacks réguliers vous donnera la possibilité de mettre en place rapidement les ajustements nécessaires au cours de la phase de déploiement.

De plus, des utilisateurs impliqués dans le projet depuis le début seront forcément plus enclins à utiliser les outils qu’ils auront participé à mettre au point. Savoir que son avis a été pris en compte est un facteur d’adhésion puissant !

Créez une culture de change management

Changement grâce à la user adoption

La résistance au changement est un mécanisme de défense naturel chez tout être humain. S’adapter à des modifications de son environnement est coûteux en énergie et comporte des risques. Il est donc primordial de cultiver une véritable culture du change management au sein de l’entreprise, afin que l’innovation ne soit plus perçue comme un danger, mais comme une opportunité. Cela créera un climat beaucoup plus favorable à une adoption efficace des nouvelles technologies par les utilisateurs.

Reposez-vous sur des managers et des key users bien choisis

Key user satisfait de user adoption

Pour une user adoption optimale, l’impulsion peut venir de la hiérarchie, mais peut également être plus transverse et passer par des key users au sein même des équipes. Sensibilisez et formez les managers au change management, et insistez sur leurs capacités d’écoute. Ils doivent être capables d’impulser le changement, mais également de tenir compte des ressentis des collaborateurs.

Choisissez des key users déjà ouverts à l’innovation technologique et familiers du concept de digital workplace. Les jeunes collaborateurs qui ont grandi avec les nouvelles technologies sont souvent de très bons ambassadeurs du changement auprès de leurs collègues. Ils peuvent également servir de relais techniques au sein des équipes, et décharger l’IT d’une partie des tâches de support.

Faites de la communication et de la formation des priorités

Communication efficace via la user adoption

Le change management passe par la communication ! Soyez transparent sur les objectifs dès le début du projet. Ne laissez pas de zones d’ombre qui risqueraient de susciter la méfiance. Soyez positifs en mettant en avant tous les avantages de la nouvelle solution, mais soyez également réaliste et honnête en évoquant les difficultés éventuelles.

Tout au long du projet, recueillez activement les feedbacks de toutes les parties prenantes : managers, key users et utilisateurs finaux. Misez sur une approche collaborative afin de bénéficier du phénomène d’intelligence collective.

Enfin, mettez un focus tout particulier sur la formation initiale et continue des utilisateurs. Cela leur permettra de prendre en main plus facilement et rapidement les applications métiers. L’efficacité en sera bien évidemment améliorée, et cela contribuera à une satisfaction globale propice à l’adoption complète des outils.

Assurez un support de qualité et une documentation complète

Support aux utilisateurs (user adoption best practices)

Avoir la sensation de se retrouver seul en face d’un logiciel que l’on ne maîtrise pas est une source de démotivation importante. Dès le début du déploiement, mettez en place un support technique de qualité, réactif et disponible. Des utilisateurs qui auront obtenu rapidement une solution à leurs problèmes auront tout naturellement une image beaucoup plus positive de l’application métier.

Prévoyez également une documentation complète et user-friendly qui encourage l’autonomie en permettant à chacun de trouver les best practices et les réponses à ses questions afin de favoriser au maximum l’adoption. Des user guides détaillés, avec des copies d’écran et des procédures étape par étape seront un outil très utile. Les collaborateurs moins à l’aise avec les outils informatiques pourront s’y référer aussi souvent que nécessaire jusqu’à ce que les procédures soient pleinement intégrées et deviennent des automatismes.