La gestion du changement peut être difficile lorsque vous avez l’habitude de faire les choses comme elles ont toujours été faites. Cependant, pour obtenir les meilleurs résultats d’un changement dans votre entreprise, vous devez commencer par vous concentrer sur votre utilisateur. Tout ce que vous faites et tout produit ou service que vous créez doit avoir pour point de départ votre utilisateur. 

Pour y parvenir efficacement, vous devez écouter la voix de votre utilisateur. Ne vous inquiétez pas si vous ne savez pas par où commencer, nous avons tout prévu.

1. Qu’est-ce que la voix de l’utilisateur ?

À première vue, c’est assez explicite, puisqu’elle signifie que les entreprises écoutent leurs utilisateur. Cependant, dans la pratique, cela peut aller beaucoup plus loin que cela. 

C’est la pratique que de nombreuses entreprises ont adoptée en réponse aux attentes des utilisateurs en matière d’engagement avec les applications qui sont développées. Cette pratique consiste à recueillir les commentaires des utilisateurs et à utiliser ces informations pour créer une meilleure expérience utilisateur. 

Dans toute organisation, et surtout en période de changement, vous entendrez de nombreuses voix différentes. Cependant, celle sur laquelle vous devez vous concentrer est l’utilisateur final. Qui sera le plus touché par ce nouveau changement et qui l’utilisera ? 

Si vous développez un nouveau produit, vous devez tenir compte de ceux qui l’achètent et les écouter. Et si vous déployez un nouveau logiciel au sein de votre entreprise, vous devez obtenir l’adhésion de ceux qui l’utiliseront. Ce sont ces personnes à qui vous devez donner une voix et dont vous appréciez le feedback.

2. Pourquoi écouter l’utilisateur ?

Le changement est difficile pour tout le monde, c’est une vérité universelle où que vous alliez. Ainsi, si votre entreprise est sur le point de changer, vous risquez de rencontrer une certaine résistance. Peu importe que le changement soit interne et que les utilisateurs soient vos employés, vous devez savoir qui vous aidez à effectuer ce changement.

Alors que vous vous efforcez d’aider vos utilisateurs à s’adapter aux nouvelles adaptations, il est impératif que vous les écoutiez également. Vous pourriez être tenté de sauter cette étape cruciale du début et de vous lancer dans les changements, mais vous découvrirez au fil du temps que la création de la voix de l’utilisateur présente de nombreux avantages. Voici quelques-uns de ces avantages :

• Communication ouverte et transparence
• Adopter une approche proactive du changement
• Instaurer la confiance avec votre public

Encore une fois, peu importe si votre public est composé de vos employés ou de clients finaux, vous devez l’écouter et l’adapter au fur et à mesure que vous obtenez de nouveaux retours.

3. Comment identifier la voix d’un utilisateur ?

Il peut être difficile de savoir par où commencer lorsque vous vous lancez dans l’acquisition de feedbacks utilisateurs, l’écoute de leur voix, puis la mise en place de changements basés sur ces informations. Et cela peut être compliqué dans la mesure où toutes les entreprises ne suivront pas le même parcours étape par étape. Vous devez emprunter le chemin qui correspond le mieux à votre situation et à vos objectifs organisationnels.

Cependant, nous avons défini quatre bonnes pratiques que vous pouvez garder à l’esprit lors de la mise en place votre stratégie.

1. Laissez vos utilisateurs parler

Tous les feedbacks sont bons à prendre en compte et constructifs. Même les feedbacks négatifs qui pourraient vous contrarier. En effet, il se peut qu’il y ait un élément que vous ayez oublié de prendre en compte, une modification qui ne convient pas aux besoins utilisateurs ou encore un besoin nouveau que vous ne considérez pas comme étant à première vue pertinent. C’est pour cela qu’il est important d’écouter vos utilisateurs afin de les comprendre et de vous mettre à leur place. C’est en échangeant avec eux que vous identifierez la pertinence de chaque feedback.

2. Examinez les précédents feedbacks

La clé principale de la création de la voix de l’utilisateur est de ne pas supposer que vous savez ce que l’utilisateur veut ou a besoin. Vous devez prendre le temps et faire l’effort d’obtenir un feedback de votre utilisateur final. Posez-leur des questions ouvertes telles que : 

• Quelles sont vos principales préoccupations ? 
• Qu’avez-vous besoin d’obtenir de ce changement, de ce nouveau programme ou de ce produit ? 
• Où rencontrez-vous des problèmes ou êtes-vous bloqué ? 
• Quelle est votre fonctionnalité préférée ? 
• Quelle fonction supplémentaire aimeriez-vous voir à l’avenir ? 

Vos utilisateurs veulent se sentir écoutés et appréciés. Ils veulent donner leur avis et ils utiliseront vos applications efficacement s’ils sentent que vous les écoutez et que vous prenez des mesures appropriées. 

3. La puissance de la communauté

Vos utilisateurs doivent être votre première source de feedback pour l’amélioration de vos applications. En effet, comme mentionné plus haut, vos applications doivent être construites pour vos utilisateurs grâce à leurs feedbacks afin de se rapprocher et de répondre au mieux à leurs besoins quotidiens et ainsi de faciliter leurs tâches quotidiennes. 

Pour cela, il est important de créer une communauté d’utilisateurs qui échangera ensemble afin d’échanger sur la pertinence de chacun des feedbacks. Ainsi la priorisation sera simplifiée et vos développeurs sauront quelle fonctionnalité traiter en priorité. 

L’engagement de vos utilisateurs n’en sera que plus fort de jour en jour.

4. Se concentrer sur l’UX

Vous devez vous concentrer sur l’expérience utilisateur. Si vous écoutez les feedbacks de vos utilisateurs, vous serez bien mieux préparé à créer une expérience utilisateur parfaite dans votre entreprise. 

Une mauvaise expérience utilisateur fera fuir les utilisateurs. La meilleure façon d’augmenter la fidélisation est de garder votre UX au premier plan de tous les changements et décisions que vous prenez au sein de votre organisation.

5. Gardez votre utilisateurs au centre de vos décisions business

Si vous adoptez l’idéologie qui sous-tend la création et le suivi de la voix de l’utilisateur, vous constaterez une plus grande satisfaction et donc une meilleure fidélisation. Cela permettra à votre entreprise de croître d’année en année car vous verrez plus d’adoptions de vos applications.

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